IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, BASADO EN LA Iso 9.002, EN LA CLÍNICA SAGRADO CORAZÓN DE SEVILLA  ( Grupo USP )

A partir de la experiencia en el año 97 con la certificación del laboratorio de análisis clínicos y de biopatología médica de la clínica, la dirección marcó el objetivo de implantar el sistema de calidad que alcanzara al mayor número posible de Servicios y conseguir el galardón en la Cumbre de AENOR de primero de enero de 1999; para ello tenía que realizarse en el plazo de diez meses.

A decir verdad, antes había que plantearse qué modelo de calidad sería el más adecuado: ISO, Joint Comission, EFQM.

Estaba claro que si el proyecto era por Servicios, tan solo la ISO admite la implantación por etapas de manera que la elección estaba hecha.

Disponiendo de diez meses, la experiencia señalada, una consultoría y una organización adecuada que funcionaba y que conocíamos profundamente, se marcó la meta de seis Servicios que, al fina. se vio incrementada con el último de los que señalamos a continuación:

• CONSULTAS EXTERNAS
• RECEPCIÓN
• ÁREA QUIRÚRGICA
• UCI
• URGENCIAS
• UNIDAD DE RESONANCIA - TAC - VASCULAR
• FARMACIA

Fundamentalmente, en el análisis habíamos de ser realistas: se trataba de documentar lo que teníamos. Se marcaron los plazos de las diferentes fases: Elaboración de la Documentación Básica, esto es; Manual de Calidad, Procedimientos Operativos de Calidad y Protocolos Técnicos Normalizados, seguidamente implantación del sistema, auditoría interna y finalmente la auditoría de AENOR. 

El examen consistió en la visita, que duró cuatro días, durante la cual, de forma exhaustiva, dos ingenieros especialistas en organización de empresas inspeccionaron toda la documentación elaborada de acuerdo a las veinte normas, sus controles administrativos y, finalmente, si lo escrito correspondía con la realización en la práctica.

La prueba fue superada con ciertos condicionantes: habremos de someternos a una auditoría antes de seis meses. La "juventud" del proyecto, su corto periodo de implantación obliga a esta medida. Al final el objetivo fue cubierto certificándonos con fecha 30.12.98.

Sin duda alguna, este esfuerzo realizado por todos los miembros del Comité de Calidad elegido y presidido por nuestro Director Gerente, D. Pedro Ellauri, así como sus respectivos colaboradores, es decir, la totalidad del personal del Centro, se ha visto recompensado por una gran satisfacción a todos los niveles. No solo en su faceta de apreciación profesional sino en la propia estimación de cada uno de los trabajadores.

En otro orden, los rigurosos controles que impone la Norma a nivel de compras y suministros, darán resultados absolutamente positivos, aún cuando estamos en plena fase de objetivarlos.

"Satisfacer las necesidades de los clientes".

Esta es la definición actual de la Calidad. Cumplir esta premisa estando certificados, va a resultar más difícil, pues el listón nos lo pondrán más alto; serán mucho más exigentes y, a nuestra vez, los que tenemos que responder a esas exigencias, nos sentimos más comprometidos en la eficacia de nuestro trabajo porque, aún cuando la Norma proviene de la Industria, trasladarla a la delicada actividad que desarrollamos, nos obliga per sé.

El Sistema exige la sensibilización del personal y su identificación con la "cultura de la calidad".

Para la Clínica Sagrado Corazón supone un considerable aumento de su prestigio y un reconocimiento externo de la eficaz labor realizada a lo largo de sus más de treinta años de existencia que sin descanso en sus inversiones para mejorar sus instalaciones, ha sabido convertirse en un acreditado hospital privado y en el único centro hospitalario de Andalucía certificado por AENOR.

También resulta muy gratificante ofrecer la mejora de nuestra asistencia a nuestro clientes-pacientes, clientes-médicos y entidades de seguro de los que esperamos seguir contando con su confianza. 

Aparte de que el Sistema hay que mantenerlo durante tres años, durante el transcurso de los cuales se sucederán auditorías anuales, el proyecto más inmediato y objetivo permanente es:

• MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
• EVITAR LA NO-CALIDAD
• PROMOCIONAR LA CULTURA DE LA CALIDAD
• ACTITUD POSITIVA DE MEJORA CONTINUA

Francisco Montes Navarro